2026年10月1日制定

カスタマーハラスメント対応規程・運用マニュアル
第1部：カスタマーハラスメント対応 基本方針

1.　目的と理念
公益社団法人北海道勤労者医療協会（以下「当法人」）は、「人権を尊重し、共同の営みとしての医療と介護・福祉をすすめ、人々のいのちと健康を守る」という綱領のもと、安心・安全な医療・福祉の提供に努めています。
これらを支える役職員および関連事業従事者（以下「役職員等」）が、平穏な環境で誠実に業務を遂行できるよう、当法人はいかなるカスタマーハラスメント（患者・利用者・ご家族等による過度な要求や不当な言動）も許容せず、組織として毅然と対応します。この基本方針と運用マニュアルを周知し徹底します。各事業所ではこの基本方針に基づき運用していきます。

2.　基本姿勢（3つの原則）
（1） 職員救出の最優先
カスタマーハラスメントが発生した場合、当事者職員の過失の有無を問わず、組織として職員の安全確保と救援を最優先します。

（2） 相談窓口の設置・組織的対応の徹底
各事業所に相談窓口を設置します。
対応は複数人で迅速・適切に対処することとします。対応を求めた職員に対する不利益な取扱いは一切行いません。

（3） 患者等・地域社会との平穏な対話の維持
誠実な傾聴と改善への努力を基本としますが、暴言・暴力等の平穏を乱す行為に対しては明確に対応を制限し、健全な診療環境と秩序を維持します。

3.　対象となる行為の定義
患者・利用者およびその家族等による妥当性を欠く要求や、社会通念上不相応な言動（暴言、暴力、威嚇、長時間の拘束、居座り、不当な謝罪要求、SNS等での誹謗中傷、セクシャルハラスメント等）により、役職員等の就業環境が阻害される行為を指します。

4.　組織としての対応指針
（1） 段階的対処と診療契約の解消
平穏な対話が困難な場合は、当日の対応中止、退去命令、一時的な診療拒否・診療契約の中断を行います。著しい悪質行為や繰り返されるハラスメントに対しては、無期限の診療契約解消（受診拒否および敷地内への立ち入り禁止措置）をとります。

（2） 外部機関との連携
暴力や器物破損、退去命令無視等に対しては、速やかに警察へ通報します。また、顧問弁護士と連携し、法的措置（刑事告発・民事訴訟）を含めて厳正に対処します。

（3） 受傷・メンタルケアと再発防止
被害を受けた役職員等の精神的・身体的ケアを実施します。この基本方針を内・外に広く周知し事案の発生を防止します。事例の検証を通じて組織的な再発防止策と職員教育に努めます。